«Ein guter Webauftritt ist absolut wichtig, zumal heute weit über 50 Prozent der Nutzer Webseiten über das Smartphone aufrufen - da ist die Geduld der User schnell am Ende, wenn die Seite nicht rasch lädt», berichtet Anne M. Schüller, Expertin für Kundenloyalität und Loyalitätsmarketing, im Gespräch mit pressetext. «Unternehmen brauchen ein 'responsive design', das für mobile Geräte optimiert ist - die Strategie 'mobile first' setzt sich da immer mehr durch.»

Kritik oft über Social Media

Wenn eine Webseite nicht überzeugen kann, fällt das auch schlecht auf die Marke zurück. Ein Drittel der Kunden sagen, dass langsame Webseiten mit nicht sachdienlichen Inhalten oder solche, die Sicherheitsbedenken wecken, ihre Meinung über die Marke verschlechtern. Rund ein Viertel würde ihre negativen Erfahrungen auch mit anderen teilen, zum Beispiel über Social Media.

«Gerade junge Menschen betrachten es fast als Bürgerpflicht, andere darüber zu informieren, welche Anbieter gut sind und von welchen man lieber die Finger lassen sollte. Es ist auch ganz selbstverständlich geworden, sich da in sozialen Netzwerken auszutoben», erklärt Schüller. «Viele Unternehmen fragen sich 'Dürfen die das denn?', was mit einem klaren 'Ja' zu beantworten ist - auch online gibt es Meinungsfreiheit. Unternehmen sollten die Kritiker direkt ansprechen und versuchen, eine Eskalation zu vermeiden.»

Lob nicht einfach ignorieren

Dabei ist es auch wichtig, dass das Nutzungserlebnis über alle digitalen Kanäle, von Desktop über Tablett bis hin zum Mobiltelefon, gleich ist, um frustrierte Kunden zu vermeiden. Und wenn es doch einmal Lob für ein Unternehmen gibt, rät Schüller: «Es ist wichtig, auch Positives zu beantworten und seine Fürsprecher nicht im Web verhungern zu lassen - für Lob sollte man sich immer bedanken.»

(nir/pte)