Kundenwahrnehmung aus der Ferne verbessert
Online-Bewertungen: Distanz schafft mehr Sterne
publiziert: Dienstag, 17. Mai 2016 / 11:52 Uhr
166'000 Restaurants wurden bewertet. (Symbolbild)
166'000 Restaurants wurden bewertet. (Symbolbild)

Je länger Kunden damit warten, ein Restaurant online zu bewerten und je weiter sie davon entfernt wohnen, desto positiver fällt die Kritik aus.

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Zu diesem Schluss kommen Forscher der Temple University nach der Analyse von über 166'000 Restaurant-Bewertungen auf TripAdvisor.

«Wenn Leute eine Bewertung lesen, nehmen sie an, dass diese objektiv ist», meint Forscherin Nina Huang. «Wir haben aber herausgefunden, dass Bewertungen nicht immer so objektiv sind, wie wir gedacht haben. Eine zeitliche und räumliche Distanz führt dazu, dass es Verzerrungen bei der Beurteilung von bestimmten Erfahrungen gibt.»

Über Google Maps wurden Infos aus dem Profil der Kritiker mit den Ortsdaten der Restaurants in Beziehung gesetzt und die örtliche Distanz ausgerechnet. «Wenn jemand ein 'Red Lobster'-Restaurant in seiner Heimatstadt und in einem anderen Bundesstaat besuchte, hat er oder sie das Restaurant ausserhalb seiner Heimatstadt mit mehr Sternen bewertet», erläutert Huang.

Kunden genügend Zeit lassen

Dasselbe Phänomen tritt auf, wenn die Kritiker zwei, drei oder mehr Monate warteten, bis sie ihre Bewertung abgaben, anstatt höchstens einen Monat verstreichen zu lassen. Die Forscher untersuchten auch die verwendeten Wörter innerhalb der Bewertungen. Ergebnis: Wer länger wartete oder ein weiter entfernteres Restaurant beurteilte, verwendete eher abstraktere Formulierungen. Kritiker, die schnell nach dem Besuch zur Tat schritten, bewerteten eher sehr spezifische Details von Essen, Service und Stimmung im Restaurant.

Huang und ihre Kollegen empfehlen, Kunden nicht zu schnell nach dem Restaurantbesuch nach einer Bewertung auf Portalen wie TripAdvisor zu bitten. Denn: Die frische Erinnerung kann vielmehr dazu führen, dass die Restaurants schlechter bewertet werden.

(arc/pte)

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