Viele Beschwerden von Telefonkunden
publiziert: Dienstag, 13. Mrz 2007 / 14:18 Uhr / aktualisiert: Dienstag, 13. Mrz 2007 / 14:38 Uhr

Bern - Im zweiten Betriebsjahr der Ombudscom haben sich mehr unzufriedene Telefonkunden an die Schlichtungsstelle der Telekom-Branche gewandt als 2005. 739 Personen - 280 mehr als im Vorjahr - beschwerten sich über ihren Anbieter.

Die Gründe der Kundenbeschwerden blieben im Vergleich zum Vorjahr praktisch gleich.
Die Gründe der Kundenbeschwerden blieben im Vergleich zum Vorjahr praktisch gleich.
In 415 der Fälle kam es zu einem Schlichtungsbegehren, wie dem Jahresbericht 2006 der Ombudscom zu entnehmen ist. Davon konnten 293 Fälle im letzten Jahr bearbeitet werden. In 146 Fällen einigten sich beide Seiten.

In 89 der im Berichtsjahr abgeschlossenen Fälle konnte die Dissonanz zwischen Kunde und Telekommunikationsanbieter nicht bereinigt werden. 58 Fälle betrafen entweder Nicht-Mitglieder, wurden von den Kunden zurückgezogen oder in einem Schnellverfahren behandelt.

Niedrigere Erfolgsrate

Die Erfolgsquote von 62 Prozent liege deutlich unter jener des Vorjahres. 2005 wurden 80 Prozent der Vorschläge von beiden Seiten akzeptiert. Der Rückgang liesse sich namentlich mit einem Mitglied erklären, das knapp die Hälfte aller Vorschläge abgelehnt habe, schreibt die Ombudscom-Geschäftsführerin Carol Franklin Engler.

Dennoch zeigt sich Franklin zufrieden mit dem vergangenen Jahr. Die 2005 gesteckten Ziele, schneller und kostengünstiger zu werden, habe die Stelle erfüllt. Bis auf wenige Ausnahmen seien alle Fälle innerhalb von drei Monaten zu Ende geführt worden. Ende des letzten Jahres waren 122 Begehren pendent - Ende 2005 waren es 149.

Kosten gesenkt

Während ein Fall im ersten Betriebsjahr der Ombudscom noch mit rund 2000 Franken zu Buche geschlagen habe, hätten die Kosten auf 1492 Franken gesenkt werden können. Im laufenden Jahr sollen die Kosten zudem weiter gesenkt werden. Das längerfristige Ziel liegt laut Franklin bei 1000 Franken.

Die Gründe der Kundenbeschwerden blieben im Vergleich zum Vorjahr praktisch gleich. Die meisten Einsendungen (28 Prozent) betrafen Verträge, beispielsweise Gebühren bei Kündigungen oder die Annulllierung von Diensten. An zweiter Stelle stand 2006 mit 18 Prozent die Dienstleistungsqualität und der Kundendienst.

(fest/sda)

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