Web 2.0: Kundenmacht zwingt Unternehmen zum Umdenken
publiziert: Dienstag, 31. Jul 2007 / 17:37 Uhr

Wien/München - Traditionelle Unternehmensstrukturen werden sukzessive durch emanzipierte Kunden und Web 2.0 in ihren Grundfesten erschüttert.

Viele Unternehmen sind noch zurückhaltend oder skeptisch, mit emanzipierten Kunden umzugehen.
Viele Unternehmen sind noch zurückhaltend oder skeptisch, mit emanzipierten Kunden umzugehen.
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Dabei ist die Verbraucher- und Kundschaft längst nicht nur mehr stillschweigender Konsument, sondern nutzt vor allem das Internet für ihre neue Rolle als Entwickler, Produzent und Kritiker von Produkten.

Wollen Unternehmen vor diesem Hintergrund mittel- bis langfristig wettbewerbsfähig bleiben, müssen sie adäquat dieser «neuen Macht der Kunden», der sogenannten «Customer Energy», begegnen. Zu diesem Schluss kommen Experten der international tätigen Managementberatung A.T. Kearney in einer aktuellen Studienerstellung.

Im Detail kommen die Fachleute darin überein, dass das veränderte, von neuer Customer Energy geprägte Konsumverhalten zum radikalen Umdenken führt, in welcher Art und Weise Produkte künftig konzipiert, hergestellt und vertrieben werden sollen.

Unternehmen noch zurückhaltend

«Obwohl der Web-2.0-Hype nicht neu ist, sind noch immer viele Geschäftsführungen in den Unternehmen skeptisch, die vielfältigen Möglichkeiten des Internets und damit ihre eigenen IT-Ressourcen komplett auszuschöpfen», erläutert Axel Schönau, Managing Director der Global Media GmbH.

Firmenblogs sind für den Experten «ein tolles Instrument, mit dem sich nicht nur Kundeninteressen, sondern auch für die Unternehmen wesentliche Kritik und/oder Verbesserungsvorschläge einfangen lassen».

Auch für A.T. Kearney ist der Trend zu Customer Energy ein länger bekanntes Phänomen, das sich in Österreich bereits in der Nachkriegszeit nachvollziehen lässt.

Selbstbedienungsprinzip als Vorreiter

«Der Wandel vom kleinen Einzelhändler zum Supermarkt mit Selbstbedienungsprinzip setzte bereits in den 1950er Jahren ein. Im Internet-Zeitalter erfährt die Customer Energy jedoch eine neue Dimension, die deutlich macht, welche Macht hinter Web 2.0 tatsächlich steckt», betont Martin Fabel von A.T. Kearney Deutschland.

Nur Unternehmen, die es verstehen, ihre Kunden stärker einzubinden, können auch effizienter deren Bedürfnissen entsprechen, so die Managementspezialisten. Der Egoismus jedes einzelnen Kunden bilde dabei einen wichtigen Anlaufpunkt.

Gute Konzepte ein Muss

«Zentral wichtig bei der Umsetzung von Web-2.0-Applikationen ist, dass die Ziele, die sich ein Unternehmen damit steckt, auch inhaltlich gut konzeptualisiert werden», so Schönau. Klar definierte Marketing- und Managementstrukturen bilden laut dem Experten die Grundlage für einen darauf aufbauenden Erfolg von Web 2.0.

Als Beispiel können integrierte User-Help-User-Applikationen den klassischen Kundenservice entlasten und letztlich Kosten einsparen. Online-Communities hingegen erhöhen nachhaltig die Kundenbindung, so Schönau abschliessend.

(fest/pte)

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