Von physisch zu digital mit ausgezeichnetem Kundenerlebnis

In diesem Artikel wird ein genauerer Blick darauf geworfen, wie Unternehmen und Marken sich an diese neue Realität anpassen und ein starkes Kundenerlebnis aufrechterhalten.

Von den neuesten Technologien bis hin zu bewährten Strategien werden wir auf die verschiedenen Möglichkeiten eingehen, mit denen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden eine positive Erfahrung mit ihrer Marke im digitalen Raum machen.

Dieser Artikel ist für jedes Unternehmen wertvoll, das sich in der digitalen Landschaft zurechtfinden und weiterhin ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten möchte.

Beschleunigte Digitalisierung

Eine Digitalisierung findet schon seit Jahren in Unternehmen statt, aber die COVID-19-Pandemie hat diesen Wandel deutlich beschleunigt.

Schon vor der Pandemie konnten Unternehmen eine Verlagerung des Kundenverhaltens bei Online-Einkäufen als auch in der Nutzung von sozialen Medien und in der digitalen Kommunikation beobachten. Die Pandemie hat jedoch viele Unternehmen gezwungen, sich schnell auf eine vollständig digitale Umgebung einzustellen, da physische Geschäfte und Büros geschlossen wurden, um die Ausbreitung des Virus zu verlangsamen.

Eine der wichtigsten Veränderungen, die die Pandemie mit sich brachte, war die Zunahme des elektronischen Handels. Da die physischen Geschäfte geschlossen wurden, mussten die Verbraucher auf das Online-Shopping ausweichen, um Waren und Dienstleistungen zu erwerben. Dies hat zu einem erheblichen Anstieg der Online-Verkäufe und zu einer Verlagerung des Verbraucherverhaltens hin zum digitalen Einkauf geführt. Unternehmen, die auf diesen Wandel nicht vorbereitet waren, mussten sich schnell anpassen, indem sie in E-Commerce-Plattformen, digitales Marketing und Werbung sowie Online-Zahlungssysteme investierten.

Neben dem elektronischen Handel hat die Pandemie auch die Verlagerung der Arbeit in die Ferne beschleunigt. Viele Unternehmen mussten rasch Richtlinien für die Telearbeit einführen und ihre Mitarbeiter mit der notwendigen Technologie und Infrastruktur ausstatten, um von zu Hause aus arbeiten zu können. Dies hat zu einer Zunahme digitaler Kommunikations- und Zusammenarbeitstools wie Zoom, Slack und Microsoft Teams geführt.

Die Verlagerung hin zur Digitalisierung hat sich auch auf die Art und Weise ausgewirkt, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Da die physischen Interaktionen begrenzt sind, mussten die Unternehmen neue Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, z. B. über soziale Medien, Chatbots und virtuelle Veranstaltungen. Dies hat zu einer Zunahme des digitalen Kundendienstes und zu einer Verschiebung des Verbraucherverhaltens hin zur digitalen Kommunikation geführt.

Heute steht Deutschland im «Digital Economy and Society Index» der Europäischen Union - der die Digitalisierungsbemühungen in der gesamten EU beobachtet - nur auf Platz 13 unter den 27 Mitgliedsstaaten. Dies kann auch Chancen und Möglichkeiten für deutsche Unternehmen bedeuten, vor allem wenn eine digitale Strategie rechtzeitig implementiert und dadurch ein erheblicher Wettbewerbsvorteil geschaffen wird.

Die Bedeutung eines starken Kundenerlebnisses

Ein starkes Kundenerlebnis ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, unabhängig davon, ob es im physischen oder digitalen Bereich tätig ist. Ein gutes Kundenerlebnis bedeutet, dass ein Kunde eine positive und zufriedenstellende Interaktion mit einer Marke hat.

Dies kann durch eine Vielzahl von Massnahmen erreicht werden, z. B. durch Personalisierung, raschen, hilfsbereiten Kundenservice und ein nahtloses Benutzererlebnis. Ein gutes Kundenerlebnis kann zu einer stärkeren Kundentreue, höheren Umsätzen und positivem Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing führen.

Personalisierung für verbesserte Kundenerlebnisse

Einer der wichtigsten Aspekte eines guten Kundenerlebnisses ist, wie bereits zuvor erwähnt, die Personalisierung. Personalisierung bedeutet, dass die Interaktion auf die Präferenzen und Bedürfnisse des einzelnen Kunden angepasst wird.

Erreicht werden kann dies durch die Verwendung von Kundendaten wie dem Browserverlauf, der Kaufhistorie und den individuellen Vorlieben. Personalisierung kann ein positiveres Kundenerlebnis fördern, da sich der Kunde vom Unternehmen verstanden und wertgeschätzt fühlt.

Verbesserter Kundenservice

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist ein rascher, authentischer und effizienter Kundenservice. Das bedeutet, dass ein Unternehmen auf Kundenanfragen, -beschwerden und -feedback aufmerksam reagieren sollte.

Erreicht werden kann dies durch den Einsatz von Social-Media-Kundenservice, Chatbots und einem engagierten Kundendienstteam. Durch schnelle und präzise Beantwortung von Kundenanfragen können Unternehmen das gesamte Erlebnis des Kunden verbessern und entsprechend Vertrauen bei ihren Kunden aufbauen.

Interaktion und Kommunikation vereinfachen

Ein nahtloses Benutzererlebnis ist ebenfalls entscheidend für eine starke Kundenerfahrung.

Unternehmen sollte es Kunden leicht machen, auf einer Website zu navigieren, Gesuchtes zu finden und Transaktionen abzuschliessen.

Eine nahtlose Benutzererfahrung kann durch ein benutzerfreundliches Design, eine klare und übersichtliche Navigation und intuitive Kaufvorgänge erreicht werden. Indem Prozesse und Interaktionen mit einem Unternehmen so einfach und unkompliziert wie möglich gestaltet werden, kann das Kundenerlebnis verbessert und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht werden.

Um eine authentische und nahtlose Kommunikation zu ermöglichen, können Unternehmen und Marken eine Omnichannel-Strategie nutzen. Diese hilft einen nahtlosen und authentischen Dialog zwischen Unternehmen und Kunden zu gewährleisten und schaffen ein einheitliches Erlebnis über mehrere Kommunikationskanäle hinweg. Der Kunde kann dadurch seine bereits vertrauten und beliebtesten Kanäle nutzen, um einfach und unkompliziert mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Wie sich Kundenerlebnisse auf Unternehmen auswirken

Die Auswirkungen von Kundenerlebnissen auf Unternehmen bringen Konsequenzen mit sich - dies kann positiv als auch negativ ausgelegt werden.

Ein positives Kundenerlebnis kann zu einer stärkeren Kundenbindung führen, was wiederum zu Folgegeschäften und positivem Mundpropaganda-Marketing führt. Selbstverständlich wirkt sich dies auch förderlich auf Umsätze und Einnahmen aus. Darüber hinaus kann ein positives Kundenerlebnis zu einer verbesserten Kundenbindung führen, da Kunden eher bereit sind, bei einer Marke zu bleiben, mit der sie positive Erfahrungen gemacht haben.

Ein positives Kundenerlebnis unterstützt auch beim Aufbau eines positiven Markenrufs, der für den langfristigen Erfolg von entscheidender Bedeutung ist. Ein positiver Ruf der Marke kann zu mehr Sichtbarkeit, Glaubwürdigkeit und Vertrauen auf dem Markt führen. Dies kann es einem Unternehmen erleichtern, neue Kunden zu gewinnen und seinen Marktanteil zu vergrössern.

«Die Services von Mitto helfen Unternehmen, Komplexität zu bewältigen.»

- Ilja Gorelik (COO von Mitto)

Andererseits kann eine schlechte Kundenerfahrung den gegenteiligen Effekt haben: Schlechte Erfahrungen können unmittelbar zu negativen Bewertungen, geringerer Kundentreue und Umsatzrückgang führen.

Im heutigen digitalen Zeitalter ist es für Kunden einfacher denn je, ihre guten und schlechten Erfahrungen mit einer Marke über soziale Medien und Online-Bewertungen zu teilen. Ein schlechtes Kundenerlebnis kann schnell ausser Kontrolle geraten und dem Ruf einer Marke erheblichen Schaden zufügen.

Aktuelle Trends für digitale Kundenerlebnisse

Einer der neuesten Trends im Bereich der digitalen Kundenerfahrung ist die Nutzung sozialer Medien für den Kundenservice.

Viele Unternehmen haben inzwischen eigene Social-Media-Teams, die auf Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram auf Kundenanfragen, Beschwerden und Feedback reagieren.

Dies bietet den Kunden nicht nur eine bequeme Möglichkeit, sich an ein Unternehmen zu wenden, sondern ermöglicht es den Unternehmen auch, schnell und öffentlich auf Kundenbeschwerden zu reagieren.

Social Media, Chatbots und virtuelle Events

Social-Media-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, mit Kunden auf informellere Weise zu interagieren, was dazu beitragen kann, eine engere Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Zum Beispiel können Unternehmen soziale Medien nutzen, um ansprechende Inhalte zu posten, wie z. B. Blicke hinter die Kulissen ihres Betriebs oder lustige Wettbewerbe und Werbegeschenke. Dies kann dazu beitragen, ein Gefühl der Gemeinschaft und Loyalität unter den Kunden zu schaffen.

Ein weiterer Trend im Bereich der digitalen Kundenerfahrung ist der Einsatz von Chatbots. Dabei handelt es sich um automatisierte Programme, die Kundenfragen beantworten und rund um die Uhr Hilfe leisten können. Chatbots können Kunden auch ausserhalb der Geschäftszeiten schnelle und präzise Antworten liefern. Sie können für das Sammeln von Kundendaten (z.B. Kaufhistorie und Vorlieben) verwendet werden und diese Informationen können an anderer Stelle für Personalisierungen genutzt werden können.

Der Einsatz von Videokonferenzen und virtuellen Veranstaltungen, die es den Unternehmen ermöglichen, mit ihren Kunden auf persönlichere Weise in Kontakt zu treten, ist ein zusätzlicher Trend, der vermehrt genutzt wird. Diese Technologie ermöglicht Live-Demonstrationen von Produkten oder Dienstleistungen, Online-Kurse, Webinare und virtuelle Besichtigungen, die dazu beitragen können, den Kunden ein einnehmenderes und interaktiveres Erlebnis zu bieten.

Technologien für ein starkes digitales Kundenerlebnis

Eine Technologie, die zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses eingesetzt werden kann, ist der Einsatz von CRM-Software (auch Customer-Relationship-Management-Software). Diese Software kann Unternehmen dabei helfen, Kundeninteraktionen zu verfolgen, Kundendaten zu speichern und das Kundenverhalten zu analysieren. Mithilfe dieser Daten können Unternehmen ihre Interaktionen mit Kunden personalisieren und ein positiveres Kundenerlebnis fördern.

CRM-Software kann auch zur Automatisierung vieler Kundendienstaufgaben eingesetzt werden, z. B. zur Beantwortung von Kundenanfragen oder zur Nachverfolgung von Kundenbeschwerden. Dies kann dazu beitragen, dass sich Kundendienstmitarbeiter auf komplexere Aufgaben wie Problemlösung und Beziehungsaufbau konzentrieren können.

Eine weitere Technologie, die zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses eingesetzt werden kann, ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI). Durch die Verwendung von KI können Chatbots erstellt werden, die einen personalisierten Kundenservice ermöglichen und den Kunden auf der Grundlage ihres Surf- und Kaufverhaltens Empfehlungen übermitteln können. KI kann auch verwendet werden, um Kundendaten zu analysieren und Muster zu erkennen.

Maschinelles Lernen ist eine weitere Technologie, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden kann. Algorithmen des maschinellen Lernens können dazu verwendet werden, das Kundenverhalten vorherzusagen, Interaktionen zu personalisieren und Prozesse zu automatisieren. Sie können auch dazu verwendet werden, grosse Datenmengen zu analysieren, z. B. Kundenfeedback, um allgemeine Probleme und Trends zu erkennen, die Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen helfen können.

Darüber hinaus werden Augmented Reality (AR)- und Virtual Reality (VR)-Technologien in der Welt der digitalen Kundenerfahrung immer beliebter. Diese Technologien ermöglichen es den Unternehmen, für ihre Kunden beeindruckende und interaktivere Erlebnisse zu schaffen, wie z. B. virtuelle Produktdemonstrationen oder virtuelle Rundgänge. Dies kann besonders für Unternehmen in Branchen wie Immobilien, Architektur und Produktdesign nützlich sein.

Unternehmen sollten sich allerdings darüber im Klaren sein, dass die Implementierung dieser Technologien schwierig und komplex sein kann und erhebliche technologische Investitionen und den Aufbau von Fachwissen erfordert. Auch die potenziellen Datenschutz- und Sicherheitsrisiken müssen berücksichtigt werden, die mit der Erhebung und Nutzung von Kundendaten verbunden sind.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen vor der Herausforderung stehen, den Wechsel von der physischen zur digitalen Welt zu vollziehen und gleichzeitig ein gutes Kundenerlebnis zu bieten.

Die COVID-19-Pandemie hat die Verlagerung hin zu E-Commerce und Online-Verkäufen beschleunigt und zwingt Unternehmen dazu, ihre Strategien neu zu bewerten und Wege zu finden, sich an die neue Normalität anzupassen.

In diesem Artikel wurde untersucht, wie Unternehmen diesen Wandel erfolgreich meistern und aussergewöhnliche Kundenerlebnisse in der digitalen Welt bieten. Auch die neuesten Trends, Strategien und Technologien, um Kunden zu binden und zufriedenzustellen, wurden vorgestellt.

Personalisierung, prompter und zuvorkommender Kundenservice und eine nahtlose Benutzererfahrung sind die Schlüsselelemente, um eine starke digitale Kundenerfahrung zu bieten. Unternehmen können auch verschiedene Technologien wie CRM-Software, KI, maschinelles Lernen, AR und VR einsetzen, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Unternehmen sollten sich jedoch der Herausforderungen und Risiken bewusst sein, die mit der Implementierung dieser Technologien verbunden sind, und geeignete Massnahmen ergreifen, um diese zu mindern.

Indem Unternehmen das Kundenerlebnis in den Vordergrund rücken, können sie sicherstellen, dass ihre Kunden eine positive Erfahrung mit ihrer Marke machen und sich für einen langfristigen Erfolg positionieren.

Über Mitto

Mitto stellt eine Reihe von Tools zur Verfügung, die sie bei einer nahtlosen Kommunikation mit ihren Kunden über verschiedene Kanäle wie SMS, E-Mail, Sprache und soziale Medien unterstützen. Die Mission ist, Unternehmen dabei zu helfen, stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, indem sie ihnen eine zeitnahe, authentische und konsistente Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg ermöglichen können.

Die Mitto AG wurde 2013 von Andrea Giacomini und Ilja Gorelik in der Schweiz gegründet.

(fest/pd)